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    20世纪,随着西方国家工业化进程和全球经济一体化步伐,许多质量管理方面的理念﹑工具和方法相伴而生。卓越绩效模式正是在这种背景下，在国际间激烈的质量竞争、管理竞争中，由美国在1987年以立法形式促进创立的。卓越绩效模式不仅能为申报质量奖的企业提供一个评价标准，并且有助于提高各类组织的质量绩效标准和期望水平，在对于关键的质量要求和运作绩效要求有着共同的理解的基础上，能够促进各类组织之间及组织内部的交流与共享，并作为计划、培训、评估及咨询诊断等的工具广泛使用。尽管每年申报美国国家质量奖的企业仅有几十家，但卓越绩效准则却得到了广泛的传播和应用，全美有数千个企业和组织用卓越绩效评价准则进行自我评估、培训和改进。统计数据表明，采用卓越绩效模式的企业，不仅提高了生产率、市场占有率和顾客满意度，也改善了企业和员工、供方的关系，最终提高了企业的整体利润，可以说，卓越绩效模式超越了狭义的产品和服务质量的概念，关注组织的经营管理系统和整体质量，关注组织全面的经营绩效和长期成功，体现了全面质量管理的概念和原则。

    卓越绩效模式面世以来，不仅成为美国优秀企业提高竞争力的重要方法，而且还以其方法的科学性、适应性、有效性，逐步被世界各国关注和借鉴，卓越绩效模式不仅适用于追求卓越的各类企业，还广泛用于许多国家和地区作为质量奖的评审标准，目前全世界已有80多个国家和地区设立了质量奖，以鼓励企业运用卓越绩效模式，因此卓越绩效标准也被公认为是经营质量的国际标准,也是质量奖评价的核心准则。

    为了引导企业追求卓越绩效，提升管理水平，增强竞争优势，我国从1996年引入推广这一模式，并于2004年8月正式颁布国家标准《卓越绩效评价准则》（GB/T19680）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579），并且于2012年进行了标准的修订。

标准参照美国国家质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。明确指出其适用于“追求卓越的各类组织”，标准的作用有两个方面：一是为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，二是可作为质量奖的评价依据。

    深圳市2004年设立市长质量奖，并由此拉开了我国地方政府开展政府质量奖的序幕，近年来，全国各地采取设立政府质量奖的方式，推动各类组织自发运用卓越绩效指导组织的经营管理，追求卓越绩效，提升区域整体竞争力。广东、山东、湖北、上海等20多个省、直辖市、自治区相继设立省级政府质量奖，珠海、东莞、广州等市也纷纷设立市长质量奖。广东省政府质量奖是全国第一个设立并最先进入实质性评审的省级政府质量奖，是广东省政府设立的最高质量奖项，由省政府批准、表彰和奖励，授予在广东省登记注册，具有法人资格，质量管理成绩显著，产品、服务和经营质量、自主创新能力和市场竞争力等在国内外处于领先地位，对广东省经济社会发展做出卓越贡献的企业。

    政府质量奖的设立，一是可以引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验与广大企业分享，以提升我国企业的整体质量水平。实践表明，推行卓越绩效标准是一种有助于全面提升我国企业管理水准的有效手段，因此，管理创新、追求卓越，首先要从卓越绩效模式做起。

卓越绩效模式是国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理方法。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。该模式主要有以下特点：

    一、追求卓越管理

   领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。组织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。

    二、顾客导向的卓越

    组织要树立顾客导向的经营理念，认识质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导向要体现在组织运作的全过程，包括组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；在预防缺陷和差错产生的同时，及时、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。

    三、组织和个人的学习

    个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过引入新目标和做法带来系统的改进。学习应成为组织日常工作的一部分，通过员工创新、产品研究开发、顾客意见、实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新商机，提高组织效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。企业实践卓越绩效模式是组织适应变革形势的重要学习过程。

    四、重视员工和合作伙伴

    组织成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益。组织与外部顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或开发新的产品和服务，增强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。

    五、快速反应和灵活性

    为实现快速反应，组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、服务的改进速度。为此需要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生产线；需要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。各方面的时间指标已变得愈来愈重要，开发周期和生产、服务周期已成为关键的过程测量指标，时间的改进必将推动组织的质量、成本和效率方面的改进。

    六、关注未来

    追求持续稳定的发展，组织应制订长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。战略要通过长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划，创造新的机会。

   七、促进创新的管理

    要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势。创新意味着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变，为组织的利益相关方创造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。

   八、基于事实的管理

    基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理必须依据对其绩效的测量和分析。测量什么取决于组织的战略和经营的需要，通过测量获得关键过程、输出和组织绩效的重要数据和信息。绩效的测量可包括：顾客满意程度、产品和服务的质量、运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果，反映了利益相关方的平衡。

测量得到的数据和信息通过分析，可以发现变化趋势，找出重点问题，识别其中的因果关系，用于组织进行绩效的评价、决策、改进和管理。

    九、社会责任与公民义务

    组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务。领导应成为表率，在组织经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源。组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规要求，还应进一步寻求改进机会。要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息与支持。组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。

    十、关注结果和创造价值

    组织的绩效评价应体现结果导向，关注结果主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。这些结果能为组织关键的利益相关方——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益。组织的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目标的需要，并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监控和绩效改进提供了一种有效的手段。

    十一、系统的观点

    卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓越绩效。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架和协调机制，强调组织的整体性、一致性和协调性。

理解好这十一条特点，是为了更好地实践、应用卓越绩效模式，在应用中为企业持续发展创造价值。知易行难，在实践卓越绩效模式的过程中要付出艰辛的努力，适应环境的变化，实现观念变革和管理的创新。